¡Es lo que desea tu cliente!. ¡No lo que quieras hacer tu!.

¿Te gustaría que tu oferta comercial fuese apreciada por tus clientes hoy, y que si las demandas y necesidades de estos clientes cambiasen con el tiempo, ser capaz de modificar tu oferta a tiempo para que siga siendo valorada por tu público?.

Si la respuesta es si, no te pierdas el podcast de hoy: ¡Es lo que desea tu cliente!. ¡No lo que quieras hacer tu!.

¡Empezamos!.

Si pienso en la famosa frase que dice que hay que mirar el mundo con los ojos del cliente en lugar de mirarlo con los ojos de la empresa, creo que de tantas veces que la hemos escuchado, de lo evidente de su significado y de la sencillez de su contenido, hace que no reflexionemos lo suficientemente en ella y que no apliquemos su consejo convenientemente.

Aplicar esta máxima del marketing si queremos montar nuestra propia empresa o si queremos avanzar comercialmente incorporando nuevas líneas de productos y servicios a nuestra organización, es fundamental, es uno de los primeros pasos que deberemos dar el tratar de ver el mundo con los ojos de nuestros clientes, y desde luego además de ser un enfoque necesario, es rentable, ya que no aplicarlo nos costará dinero por acción u omisión. Por acción, al gastarlo en intentos fallidos de comercialización y por omisión, al no obtener el éxito comercial deseado.

Como consumidores adquirimos productos que nos proporcionan un beneficio, cualquier tipo de placer y disfrute y productos que nos evitan el dolor, la penuria, el esfuerzo. Entender las raíces más profundas de estas emociones en relación con lo que queremos ofertarle a nuestro potencial cliente es sin duda el conocimiento esencial con el que tenemos que dar para retener a nuestros clientes actuales y para atraer a nuevos clientes.

Llamémosle, conocer cual es nuestra salsa secreta, nuestra fórmula mágica o nuestra propuesta de valor emocional.

Tener claro cual es el público al que podemos llegar porque somos capaces de establecer una conversación con él, averiguar qué necesidad o qué necesidades no tiene satisfechas o podrían ser satisfechas de mejor forma, más eficientemente, de forma más completa, de forma más adecuada y personalizada… es hoy por hoy, en un mercado saturado de ofertantes en todas y cada una de las categorías que podamos pensar de productos y servicios, lo básico y necesario, llegar hasta aquí es simplemente sacar el aprobado… lo que necesitamos si queremos construir un negocio de éxito, obtener el sobresaliente, es llegar un paso más allá, es necesario descubrir los deseos que quedan sin cubrir al satisfacer una necesidad con el producto o servicio actual y al que tu pretendes sustituir con el tuyo.

Descubrir si existen expectativas frustradas en esos consumos, implica hacer algo que a muchos emprendedores parece que les cuesta e incluso que les aterra y es, simplemente, ir a hablar profunda y detalladamente con el consumidor potencial que has identificado para tu producto o servicio.

Parece muchas veces que tuviesen miedo a romper el encanto al ir a este consumidor con una propuesta comercial inacabada, o con una presentación a medias y les parece muchas veces que van a desperdiciar ese “cartucho” comercial al hacer un acercamiento en un momento en el que no están preparados ni tienen capacidad de prestarle el servicio o proporcionarle el producto que venderán en el futuro.

Para nada este tipo de aproximaciones implican ni “quemar el cartucho” ni perder la “baza comercial” es más, incluso puede ocurrir que tras consultar al potencial cliente y rectificar nuestra propuesta inicial con su feedback, logremos que nos tenga en una mejor consideración comercial cuando le ofrezcamos al fin el producto o el servicio finalizado.

Por lo tanto, se hace imperiosamente necesario que el emprendedor salga al encuentro y se entreviste con su potencial cliente, mejor si es en persona, pero si tiene que ser usando la tecnología para salvar la distancia, la videoconferencia es un formato válido.

Hay que huir en la medida de lo posible del teléfono y el email, ya que la comunicación es mucho menos completa y podemos medir en menor medida su reacción completa hacia nuestra explicación. Estas entrevistas tienen que buscar lograr que el potencial cliente proporcione información honesta y lo menos subjetiva posible.

Es conveniente que busquemos en la entrevista que se de cuenta desde el principio que lo que valoramos es su opinión sincera, que no vamos a pedirle nada más, que no estamos allí para venderles nada (al menos por ahora 🙂 ) y tratar así de que se relaje y no se pongan a la defensiva.

Las preguntas que usemos, tanto en su secuencia como en su formulación, es algo que tenemos que tener muy trabajado y estudiado. Lo primero será fijarnos el objetivo principal de la entrevista. Por ejemplo, saber si el potencial cliente estaría dispuesto a cambiar de proveedor de un producto o servicio.

Y el objetivo secundario, saber si nuestra propuesta de servicio sería suficiente para que diese ese cambio o si tendríamos que mejorarlo, incrementar prestaciones o disminuir barreras y frenos para el cambio de proveedor que le proponemos.

Tras la introducción de por qué estamos allí y cual es el producto o servicio que vamos a ofrecer en el futuro, la petición de colaboración… etc nuestras preguntas podrían ser del tipo:

«Es frecuente que en este tipo de servicios las empresas tengan más de un proveedor o que se alterne entre varios proveedores, ¿qué crees que podría hacer que nuestra propuesta fuese elegida para ser ese segundo proveedor?».

«¿Crees que con algún servicio adicional o alguna prestación a mayores, o quizás modificando algo de la propuesta que acabo de presentarte, se incrementaría el éxito comercial?».

El cómo se formulen las preguntas es extremadamente importante, porque si fallamos en esto, el resultado de nuestra entrevista puede ser totalmente errado.

Un ejemplo:

Es posible, que si queremos testear si el potencial cliente vería en la compra a través de nuestra web el factor “cantidad económica” como un freno, pensemos en formularle la siguiente pregunta.

«¿Estarías dispuesto a contratar un servicio a través de una web con un importe de más de 1.000 €?».

Y que el potencial cliente respondiese… «No, no lo haría, es una compra con un importe muy elevado…»

Y sin embargo si preguntamos: «¿Has comprado alguna vez un servicio de más de 1.000 € por internet?.»

Encontrarnos con que la respuesta es… «si, alguna vez».

Y no es que el cliente nos estuviese mintiendo en la primera pregunta, sino que simplemente, que tal y como está formulada, lo más probable es que piense en la compra de nuestro servicio y no en el freno que un importe elevado representaría para él. Por lo tanto, será mejor que hagamos la segunda pregunta y la completemos con otra pregunta para conocer mejor su comportamiento, esta otra pregunta podría ser…

«¿Cual era ese servicio y qué garantías o prestaciones únicas tenía para que te decidieses a realizar una compra tan elevada por internet?».

Seguro que obtendríamos una información más valiosa en el segundo ejemplo.

Como ves, llevar a cabo entrevistas precomerciales con potenciales clientes va a implicar una buena cantidad de trabajo. Trabajo para determinar los objetivos, para seleccionar el público al que entrevistar, para diseñar las preguntas de forma adecuada para nuestro objetivos, para contactar, para planificar el calendario, para realizar las visitas y finalmente, para analizar los resultados y establecer el plan de acción.

Esta última etapa del análisis de los resultados es una de las etapas más delicadas, ya que errar en la interpretación de esos resultados implicará tomar caminos equivocados para llegar a la meta del éxito comercial que nos fijamos. Pero no te preocupes, si te equivocas tendrás la certeza de que ha sido así antes de que sea demasiado tarde.

Mi recomendación sobre este apartado, sobre la interpretación de las respuestas de tus potenciales clientes es, que te dejes llevar un poco por la intuición, que escuches lo que tu intuición te dice sobre lo que en la entrevista obtuviste como respuesta por encima del significado literal esas respuestas.

Muchas veces las palabras no proporcionan el significado completo de una respuesta, hay que saber leer el resto de la comunicación para poder obtener el sentido total de la contestación que nos han dado. Estas respuestas y nuestra interpretación harán que modifiquemos nuestra oferta, que la complementemos con otros servicios o prestaciones, o que la ajustemos como los potenciales clientes nos han sugerido.

Cuando hayamos llevado a cabo esas modificaciones, habrá llegado la hora de testear si nos hemos equivocado o no en nuestras interpretaciones y en la importancia que le hemos atribuido a cada demanda para solventarlo de una forma más contundente o solo por encima y de forma… digamos, estética.

Este test final, consiste en volver a entrevistarnos con los potenciales clientes a los que visitamos inicialmente para ofrecerles la nueva versión de nuestro producto o servicio y que nos respondan si ahora, con las modificaciones que hemos aplicado, creen que el éxito comercial de nuestra oferta será superior al potencial éxito de la anterior propuesta.

Si la respuesta es tibia y poco contundente, lo más probable es que hayas calculado mal la importancia de los comentarios que recogiste y la intensidad con la que los has solventado, por lo que tendrás que volver a situarte en el análisis de las respuestas de tus primeras entrevistas y volver a modificar tu producto o servicio.

Si la respuesta es contundentemente afirmativa, ¡enhorabuena!, ¡tienes una oferta susceptible de triunfar en el mercado!. ¡A por ello con toda tu energía!.

¿Cómo lo ves?. ¿No crees que sería muy positivo para ti como emprendedor o como empresario incorporar las entrevistas con tu público objetivo como cualquier otro proceso de tu actividad comercial?.

Yo estoy seguro de que sí y de que será un sistema de mejora increíble para tu comercialización.