Customer centricity para la transformación digital.

¿Te gustaría saber cómo abordar la transformación digital de tu empresa para ofrecer una mejor propuesta de valor a tus clientes?.

¿O cómo diseñar un nuevo negocio que aproveche la tecnología para diferenciarse del resto?.

Si la respuesta es si, no te pierdas el podcast de hoy:

Customer centricity para la transformación digital.

¡Empezamos!.

Ahora que la tendencia de la transformación digital de las empresas está removiendo los cimientos de muchos sectores, implantando nuevas reglas de juego, subiendo el listón de la competitividad. Se nos plantea el reto de lograr comprender correctamente a qué nos enfrentamos cuando hablamos de transformación digital para llevarla a cabo y abordarla con éxito y evitar que en lugar de hacer la transformación digital de nuestro negocio, lo que hagamos sea simplemente invertir en adornar tecnológicamente nuestra empresa o en el mejor de los casos, digitalizar y automatizar algún proceso de nuestro día a día.

Y es que en muchas ocasiones, las empresas piensan que están abordando un proceso de transformación digital cuando en realidad lo que están haciendo es poco más que adornar con tecnología su negocio…

Adornar nuestra empresa con elementos tecnológicos, aunque quien nos lo quiera vender lo vista de transformación digital, no es en absoluto la filosofía que subyace bajo la transformación digital, y si no nos queremos quedar en una digitalización de procesos en lugar de abordar una transformación digital, tenemos que pasar forzosamente por el proceso de análisis interno de qué es lo que hacemos y cómo lo hacemos y si esto o aquello le proporciona valor a nuestro mejores clientes.

Y es en este análisis de las necesidades de nuestros clientes y de cómo darles la mejor solución posible, donde vuelve a aflorar y vuelve a tomar el protagonismo necesario el cliente que muchas veces es obviado por las empresas e incluso por sectores enteros, que tradicionalmente han maltratado a los usuarios de sus servicios simplemente por el costumbrismo del sector y por la falta de estímulos competitivos que les hiciese ponerse las pilas.

Es ahora, cuando algunos sectores comienzan a avisparse y a aplicar las posibilidades que la tecnología les proporciona para mejorar su orientación al cliente, otros comienzan a ver la necesidad de refundar sus principios para poder ofrecer nuevas propuestas de valor a su público.

Para clarificar un poco las cosas y poner luz sobre lo que si es y lo que no es la transformación digital de un negocio, os pongo un ejemplo sencillo, el de una zapatería.

Alguien puede pensar que para abordar la transformación digital de una zapatería sería propicio por ejemplo, incorporar en la tienda pantallas con información de los productos que se venden, además, estar presente en las redes sociales y por supuesto, disponer de una tienda online.

Sin embargo, estas acciones de modernización son más bien una digitalización del negocio que una transformación digital.

La base para desarrollar una transformación digital pasa por la estrategia denominada Customer Centricity, que no es más que volver a darle ese protagonismo de antaño al cliente y hacer que buscar la satisfacción de nuestro cliente sea el leitmotive de nuestros esfuerzos de modernización tecnológica.

Volviendo a nuestro ejemplo de la zapatería.

En el pasado, las zapaterías daban un servicio excepcional y muy personal a sus cliente, teniendo incluso un almacén de hormas de esos clientes, con las que adaptaban los zapatos a los pies de su clientela de tal manera que cuando el cliente se llevaba a casa su nuevo par de zapatos, estos le sentaban como un guante.

Con el tiempo las zapaterías se convirtieron más en showrooms de las marcas que en el lugar de atención al cliente que habían sido y el protagonismo pasó a ser más del producto que del cliente.
Aplicando la filosofía del Customer Centricity, una zapatería actual podría ofrecer a sus clientes las posibilidad de registrar digitalmente, por medio de un escaner, su horma y posteriormente recomendarle el calzado que mejor se ajustase a la fisonomía de sus pies.

¡Esto es transformación digital!. Y el primer ejemplo, era simplemente digitalización.

Bajo mi punto de vista, es sencillo saber si nos encontramos ante una transformación digital de una empresa o ante una digitalización de la misma. Solo es necesario formularnos la siguiente pregunta.

¿Si una nueva empresa irrumpiese en este sector incorporando estos elementos tecnológicos, el resto de negocios del sector tendrían una amenaza?.mPiénsalo sobre el ejemplo de zapatería.

Si en un centro comercial con por ejemplo, 10 zapaterías bastantes similares en producto, una de ellas incorporase pantallas, tienda online y comenzase a usar las redes sociales, ¿las 9 restantes estarían amenazadas seriamente en sus ventas?. ¿Y qué pasaría si una de ellas incorporase el servicio de la horma digital?. Creo que no queda lugar a dudas ¿verdad?.

Por lo tanto, a todos aquellos que estéis pensando en cómo abordar la transformación digital de vuestras empresas o que estéis pensando en un emprendimiento donde se mejore la propuesta de valor de un sector por medio del uso de la tecnología, os traslado 6 puntos sobre los que trabajar, para sentar las bases de una estrategia de Customer centricity y en consecuencia lograr cimientos sólidos para abordar una transformación digital del negocio.

PRIMER PUNTO: LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES UNA RESPONSABILIDAD COMPARTIDA.

No hay un responsable de la atención al cliente, ni es la función de una persona o de varias personas en la empresa, la atención al cliente tiene que ser omnipresente y además tiene que ir de arriba hacia abajo, desde el punto más alto de la jerarquía hasta el más bajo.

SEGUNDO PUNTO: LOS PEQUEÑOS DETALLES SON LO MÁS IMPORTANTE.

Somos seres emocionales, las emociones nos entran por los sentidos y por lo tanto hay que mimar los sentidos de nuestros clientes tratando además de superar sus expectativas

Y realizar además una comunicación con nuestros clientes clara y transparente, dejando de ampararse en “malos entendidos” o comunicaciones parciales para lograr despistar al cliente para que tome decisiones que benefician a la compañía y quizás no benefician tan claramente al cliente en este apartado de la comunicación, podemos poner una piedra de toque, una pregunta que formularnos para saber si lo estamos haciendo bien… pregúntate constantemente si has logrado que tu comunicación sea el regulador o el paliativo de la ansiedad comercial que puedan sufrir tus clientes, esa es la medida de que lo estarás haciendo bien.

TERCER PUNTO: LAS PREGUNTAS DOLOROSAS TENEMOS QUE RESPODERLAS Y ACTUAR.

Aunque nos cueste trabajo y dinero tenemos que hacernos ciertas preguntas y no dejarlas pasar. Cuestiones como…

¿Qué es lo que no les gusta de nosotros a nuestros clientes? , ¿cuándo no me compra a mi… a quien le compra?, ¿qué es lo que más le gusta de sus alternativas de compra? u otras cuestiones como…

¿Podríamos usar los momentos menos productivos para mejorar lo que no les gusta a mis clientes y dar más de lo que valoran?

CUATO PUNTO: ES NECESARIO HACERSE ACCESIBLE Y HACERLO POR EL CANAL DE COMUNICACIÓN QUE NUESTRO CLIENTE QUIERE USAR.

Es posible que a ti te haya pasado igual que a mi, que decides ponerte en contacto con una compañía usando su formulario online en el que has dejado tu correo electrónico y tu teléfono, pero que no has optado por llamar a la empresa aunque al lado del formulario estaba el número gratuito de atención telefónica, y a los pocos minutos de trasladar tu consulta por escrito, una persona de la empresa te llama a tu número de móvil para hablar contigo sobre el asunto por el que les has escrito… pero… si yo elegí comunicarme por escrito, ¿por qué me interrumpen con una llamada?.

Pongamos muchos canales de comunicación al alcance de nuestros clientes, cuantos más podamos poner mejor, porque a cada cliente le puede resultar más atractivo usar uno u otro o al mismo cliente en unas circunstancias le resulta más conveniente uno y en otras circunstancias le resulta más conveniente otro, pero respetemos el canal que el cliente ha escogido y no nos tomemos la libertad de saltar de uno a otro de forma unilateral.

QUINTO PUNTO: SI QUIEREN CABALLOS, CONSTRUYE PARA ELLOS UN COCHE.

Es una famosa frase atribuida a Henry Ford, la que dice: “ Si le hubiese preguntado a mis clientes qué querían, me hubiesen contestado que desearían un caballo más rápido”.

Lo que tenemos que hacer por nuestro clientes con la transformación digital es lo mismo que hizo Henry Ford en su época, aplicar la tecnología para proporcionarles más valor incluso de lo que ellos hubiesen podido pedirnos si les preguntásemos.

SEXTO Y ÚLTIMO PUNTO: ESFUÉRZATE POR DAR GARANTÍAS.

Las promesas han perdido mucha de su credibilidad en el mercado actual.

Si bien los clientes hoy en día somos más permisivos con los pequeños detalles de aquellos que innovan para darnos nuevas propuestas de consumos ya que estamos familiarizados con conceptos como las versiones beta o las tiendas efímeras entre otros, donde se valora más la rapidez de adopción que la perfección del producto o del servicio, esta permisividad no significa sin embargo que pasemos por alto problemas o errores en la propuesta central del beneficio que se nos ofrece, somos implacables y poco permisivos en este contexto.

Podemos pasar por alto el fallo en un complemento o en un detalle accesorio, pero el fallo en un beneficio esencial tiene que ser enmendado por la empresa o de lo contrario, como clientes, nos sentiremos perjudicados, engañados, ofendidos y posiblemente nos pongamos manos a la obra para hacer cierta la frase de que los clientes se ganan de uno en uno, pero se pierden de 10 en 10…

Y hoy por hoy, en este mundo digital en el que vivimos, algunos incluso aseguran que se pueden perder de 100 en 100.

¿Cómo lo ves?.

¿Vas a ponerte a replantear tu estrategia de Customer centricity reflexionando y trabajando estos seis puntos?.

Estoy seguro de que si lo haces, lograrás magníficos resultados.